Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

“Drži vjernost i iskrenost kao prve principe.

Onda će svi tvoji prijatelji biti jednako lojalni i iskreni kao ti.”

- Konfucije

Suvremeni potrošači sve više koriste prednosti inovativnih načina plaćanja i bankarske usluge koje im omogućavaju da 'u pokretu' pristupe vlastitim finansijskim sredstvima. Fleksibilnost i brzina izvršavanja bankarskih usluga, samo su neke od prednosti primjene digitalnih alata za tzv. bankarstvo 'u pokretu'. Suvremeni načini plaćanja postavljaju pred maloprodajne lance i trgovine nove izazove. Digitalna transformacija poslovanja, primjenom odgovarajućih programa lojalnosti, jedan je od izazova koje će svi poslovni subjekti u BiH, koji obavljaju maloprodajne aktivnosti, trebati uspješno savladati u narednom periodu.

Kartice lojalnosti

 U maloprodaji je od posebnog značaja poznavanje potreba svih, a naročito lojalnih, kupaca. Potrebe lojalnih kupaca, maloprodajni lanci i trgovine, servisiraju tako što kreiraju posebne pogodnosti prilikom kupovine. Kartica lojalnosti jedan je od načina da se specijalni uvjeti i pogodnosti ponude lojalnim kupcima. Potrebe potrošača su u središtu maloprodajnih aktivnosti, a kartice lojalnosti omogućavaju dodatnu personalizaciju ponude. Uspješnost kartica lojalnosti ogleda se u jednostavnosti i transparentnosti programa lojalnosti kojeg je kreirao maloprodajni lanac ili trgovina.

Mobilno bankarstvo (m-bankarstvo)

Osnovna prednost mobilnog bankarstva je što u bilo kojem trenutku, sa bilo kojeg mjesta, preko 'pametnog' telefona, uz pristup internetu, korisnik bankarskih usluga može obaviti razne vrste plaćanja, prijenos novca, provjere uplata i stanja računa. Da bi mogao koristiti usluge mobilnog bankarstva (m-bankarstva), potrebno je da korisnik 'pametnog' telefona izvrši odgovarajuću autorizaciju u poslovnici banke odnosno preuzme mobilnu aplikaciju na vlastiti uređaj.

Beskontaktno plaćanje (m-plaćanje)

U odnosu na mobilno bankarstvo, za m-plaćanje nije potrebno da korisnik 'pametnog' telefona ima pristup internetu, nego se plaćanje vrši na svim prodajnim mjestima koja imaju odgovarajući POS uređaj (i oznaku) za beskontaktno plaćanje.

Bankarska praksa na BH tržištu

 Korisnike m-bankarstva i m-plaćanja banke nagrađuju organiziranjem promotivnih aktivnosti sa odgovarajućim maloprodajnim lancima i trgovinama. Softverske aplikacije koje banke trenutno koriste za pružanje usluga m-bankarstva i m-plaćanje nisu kreirane na način da se npr. u maloprodajnim lancima i trgovinama, prilikom izvršavanja transakcije plaćanja, korisniku istovremeno obračunaju i bodovi iz programa lojalnosti na konkretnom maloprodajnom mjestu (trgovini).

Potrošačke navike na globalnom tržištu

Na koji način se prednosti suvremenog načina plaćanja realiziraju na visoko razvijenim tržištima, najbolje potvrđuje istraživanje tržišta pri čemu je utvrđeno da 57.4% ispitanika koristi mobilne aplikacije kada kupuje npr. gorivo, zato jer imaju mogućnost da ostvare finansijske uštede.

Prema istraživanju agencije Ernst&Young, 45% milenijalaca programe lojalnosti doživljava kao dobru stvar, te mnogi cijene sustav nagrađivanja za kupnju.

Potrošači 'u pokretu'

Potrošačke navike na BH tržištu sve više se mijenjaju i to ne samo kao rezultat promjena u primjeni suvremenim tehnologijama koje promoviraju banke, nego i kao rezultat promjena u potrebama 'novih' generacija potrošača tzv. milenijalci.

Nove generacije potrošača svjesne su brojnih prednosti koje im omogućava upotreba 'pametnih' uređaja u svim aspektima života (kupovine, putovanja itd.) i žele veću fleksibilnost pri tome. Ukoliko maloprodajni lanci i trgovine žele zadržati pažnju potrošača 'u pokretu' i osvojiti nove lojalne kupce vlastitim promotivnim aktivnostima, kartice lojalnosti uskoro bi mogle postati stvar prošlosti.

Potrošači 'u pokretu' žele m-programe lojalnosti koji će im obezbjediti jedinstveno potrošačko iskustvo, putem različitih vrsta 'pametnih' uređaja, a ne samo putem 'pametnih' telefona.

Zaključak

Na BH tržištu većina banaka primjenjuje prednosti mobilnog odnosno m-plaćanja u vlastitom poslovanju. Različiti programi lojalnosti, koji koriste prvenstveno kartice lojalnosti, duže vrijeme postoje na BH tržištu. Stoga ne postoji niti jedan razlog zašto maloprodajni lanci i trgovine ne treba da izvrše potrebnu digitalnu transformaciju vlastitog poslovanja i implementiraju softverske aplikacije za upravljanje odnosima sa lojalnim kupcima putem 'pametnih' uređaja.    

Za očekivati je da će u, narednom periodu, plaćanje putem 'pametnih' uređaja biti usmjereno na razvoj aplikativih rješenja koja korisnicima omogućavaju da na jednom mjestu - 'pametnom' uređaju imaju pregled svih pogodnosti koje im omogućavaju pojedini maloprodajni lanci i trgovine putem m-programa lojalnosti.

Maloprodajni lanci i trgovine odnosno brendovi koji prvi, na BH tržištu, budu prepoznali prednosti primjene m-programa lojalnosti biće tržišni lideri, koji inoviranjem vlastitog poslovanja žele kvalitetnije zadovoljiti potrebe lojalnih kupaca: trenutnih i budućih generacija potrošača.

Ulažući u kvalitetne odnose sa lojalnim kupcima i potrošačima, digitalna transformacija maloprodaje neće više biti posmatrana kao izazov, nego kao tržišna šansa za razvoj m-maloprodaje i veću primjenu 'pametnih' tehnologija na BH tržištu.

^{[1] SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}