Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

„Komunikacija je presudna. Nikad je ne može biti previše. “

– Jack Rowell

Suvremeni klijenti koriste sve više različitih digitalnih alata za komunikaciju sa bankama, što digitalno bankarstvo čini znatno složenijim, nego je to bilo u uvjetima izvršavanja usluga konvencionalnog bankarstva odnosno primjenom konvencionalnih komunikacijskih alata. Korištenjem digitalnih alata za komunikaciju sa bankom, klijenti očekuju personalizirano iskustvo u svim fazama korištenja bankarskih usluga.
Primjena chatbota, kao alata vještačke inteligencije, jedan je od načina suvremene digitalne komunikacije koji u svom poslovanju primjenjuju banke budućnosti.

Šta je inteligentni virtualni asistent?

Inteligentni virtualni asistent (IVA) ili inteligentni osobni asistent (IPA) je softverski agent koji može obavljati zadatke ili usluge za pojedinca na temelju naredbi ili pitanja. Obično se odnosi na virtualne asistente za internetski chat. Neki virtualni asistenti mogu interpretirati ljudski govor i reagirati sintetiziranim glasovima. Korisnici mogu postavljati pitanja virtualnim asistentima, kontrolirati uređaje za automatizaciju kućanstva, te upravljati drugim osnovnim zadacima poput e-pošte, popisima obaveza i kalendarima pomoću verbalnih naredbi.

Globalne prakse u primjeni chatbota

Kao tržišni lider u primjeni mobilnog bankarstva i implementaciji alata vještačke inteligencije u SAD-u, Bank of America uvela je Erica (od riječi AmEricaa) kako bi klijentima dostavljala obavijesti, sugerirala kako mogu uštedjeti novac, platiti račune, pomoći pri izvršavanju jednostavnih transakcija itd. Ovaj digitalni alat, kojim se upravlja glasom i chatom, dizajniran je da pomogne klijentima u upravljanju vlastitim finansijama koristeći prediktivnu analitiku i kognitivne poruke. Na taj način proširile su se mogućnosti kako napredni virtualni asistent može pomoći klijentima da donesu pametnije odluke, jer bankarski chatbot dostavlja personalizirane preporuke, ponude i savjete nakon analize podataka klijenta, ali ima i mogućnost proslijeđivanja edukativnih videozapisa o finansijama.

American Express svojim klijentima pruža odgovarajuće koristi uz pomoć chatbotova, uključujući obavijesti o prodaji u stvarnom vremenu, kontekstualne preporuke i podsjetnike o prednostima kreditne kartice. Klijenti moraju najprije povezati svoju karticu sa AmEx messenger chatbotom kako bi ostvarili pogodnosti za ovaj chatbot.

Alati vještačke inteligencije i trendovi u digitalnom bankarstvu

Prednosti i ograničenja primjene chatbota mijenjaju se sa vremenom odnosno kako se sve više razvijaju i koriste ovi alati, te se tako i kontinuirano unapređuju funkcionalnosti tehnologije koja se koristi za digitalnu komunikaciju sa klijentima u bankarstvu. Neki chatbotovi imaju ograničenu funkcionalnost u usporedbi sa naprednim chatbotovima koji se koriste unutar i izvan bankarske industrije. Adekvatna integracija chatbotova, pri procesu angažiranja klijenata, može obezbjediti brže izvršavanje personaliziranih interakcija banke sa klijentima.

Najznačajnije prednosti primjene chatbota u bankarstvu su:

• relativno su 'jeftiniji' za razvoj i održavanje pri usporedbi sa ljudskim ekvivalentom
• jednostavni su za upotrebu, ne zahtijevaju preuzimanje softvera i iskustvo za korištenje
• brža, personalizirana, interakcija klijenta sa korisničkom podrškom u banci
• mogućnost pružanja finansijskih savjeta, koji se temelje na alatima vještačke inteligencije, radi boljeg upravljanja finansijama
• efikasnija digitalna komunikacija sa potencijalno novim klijentima, koji žele pronaći relevantne informacije prije otvaranja računa u banci
• veća konkurentska prednost, jer banke sa integrisanim chatbotovima na web stranicama vjerojatnije je da će privući nove i zadržati trenutne klijente.

Osnovna ograničenja, pri primjeni chatbota, su:

• ograničena mogućnost dijaloga klijenta sa bankom na vrlo specifičan skup ili oblik pitanja
• eventualne jezičke i/ili pravopisne barijere u višejezičnom okruženju
• nemogućnost istovremenog odgovora na više pitanja klijenta
• nizak nivo povjerenja klijenata u mogućnosti chatbota uslijed ograničene komunikacije sa bankom
• nedovoljno ili neadekvatno poznavanje prilično 'nove' tehnologije od strane kreatora chatbota i/ili ograničeni broj pružalaca ovih usluga za banke.

Zaključak

Različiti disruptivni digitalni trendovi utiču na promjene u načinu usluživanja suvremenih klijenata i pri pružanju usluga digitalnog bankarstva. Podsticanje bolje komunikacije između klijenata i banke presudno je za konkurentnost suvremenih banaka. Primjenom raznovrsnih komunikacijskih kanala i chatbotova banke nastoje pomoći klijentima, kojima je potrebna odgovarajuća finansijska usluga i/ili savjet, u što bržem pružanju kontekstualnih uvida. Osnovna prednost primjene chatbota, kao suvremenog komunikacijskog alata za digitalno bankarstvo, je da štede vrijeme i besprijekorno završavaju svaki operativni postupak.

Primjenom alata vještačke inteligencije sve veći naglasak je na humanom pristupu u pružanju usluga digitalnog bankarstva. Potrebno je da chatboti budu dizajnirani kako bi pomogli klijentima pri upravljanju vlastitim finansijama, pojednostavili i ubrzali korisničku podršku u bankama, a bankarskom osoblju omogućili efikasnije obavljanje njihovih zadataka.
Chatboti trebaju pomoći klijentima, pri razumijevanju složenosti pojedinih bankarskih postupaka, koje klijenti uslijed nepoznavanja npr. načina obezbjeđivanja sigurnosti u digitalnom okruženju, mogu smatraju iritantnim i dugotrajnim procesom. Kada je u pitanju efikasnost rada bankarskog osoblja, chatboti su vrlo korisni za distribuciju informacija o različitim bankarskim uslugama, pri čemu se klijentima dostavljaju ne samo pojedinosti o novim uslugama, nego se i analizira interes klijenata i potiče njihov angažman za korištenje novih usluga.
Ukoliko se na adekvatan način dizajniraju chatboti, klijenti neće osjetiti da razgovaraju sa softverom odnosno robotom, nego će imati osjećaj da razgovaraju sa bankarskim osobljem.

^{1 SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}