Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

"Jedinu pravu sigurnost u današnjem svijetu čovjeku mogu pružiti znanje, iskustvo i sposobnost.

- Henry Ford

Digitalni trendovi imaju veliki uticaj na sve djelatnosti, pa tako i na poslovanje osiguravajućih društava: od prilagodbe procesa i usluga, do otvaranja prvih digitalnih poslovnica. Brojne su prednosti digitalne transformacije poslovanja za osiguravajuća društva. Mogućnost kreiranja novih proizvoda u oblasti osiguranja npr. samovozećih automobila, ali i internetskih rješenja za prodaju i zaključenje npr. e-polise sa automatskom ocjenom rizika, koja će se moći zaključiti uz e-potpis klijenta, samo su neki od primjera kako osiguravajuća društva mogu klijentima omogućiti kvalitetnije korištenje svojih usluga.

Šta je e-polisa?

E-polisa je“klasična“ polisa osiguranja, samo u elektronskom obliku. U odnosu na kupovinu osiguranja u poslovnicama putem interneta moguće je izvršiti odabir: osiguravajućeg društva, ponude osiguranja i vrste plaćanja, isprintati e-polisu, a zatim izvršiti tehnički pregled vozila za npr. auto osiguranje.

Na žalost, korištenje usluge e-polise za auto osiguranje, putem interneta, još uvijek nije moguće izvršiti u BiH, ali ove usluge se već primjenjuju u susjednoj Hrvatskoj. Navedeni primjer za osiguranje automobila putem interneta, na istovjetan način moguće je primjeniti i pri npr. zaključenju e-polise za životno osiguranje i/ili druge vrste usluga koje pružaju osiguravajuća društva na BH tržištu.

Konzervativni vs. Suvremeni pristup osiguranju

 Poslovanje osiguravajućih društava postepeno se prilagođava suvremenim digitalnim trendovima. Primjena web i mobilnih aplikacija za pružanje usluga osiguranja uvodi se i na BH tržište. Iako se osiguravajuća društva, kao dio finansijske industrije, ubrajaju u tzv. konzervativnu branšu, ne postoji niti jedan razlog da osiguravajuća društva u BiH ne slijede pozitivne prakse digitalnog poslovanja koje na BH tržištu, već duži niz godina, primjenju banake.

 Ponude osiguranja koja se mogu ugovoriti putem web platforme i/ili smart uređaja, omogućava klijentima da uz manje utrošenog vremena i bez fizičkog dolaska u poslovnicu mogu ne samo kupiti e-polisu za npr. putničko-zdravstveno osiguranje, nego i prijaviti nastalu štetu putem interneta za npr. auto osiguranje. čime se skraćuje rok za naplatu štete i postižu druge prednosti za krajnje korisnike usluga osiguranja.

Izazovi digitalizacije za osiguravajuća društva

Primjena digitalnih alata osiguravajuća društva stavlja pred brojne izazove i to počevši od činjenice da ne postoje 'savršeni' softveri koji mogu u cijelosti zamjeniti ljudsku interakciju sa klijentima, kao i da je potreban određeni vremenski period za njihovu implementaciju od strane osiguravajućeg društva, ali i za usvajanje novih usluga od strane krajnjih korisnika (osiguranika). Digitalni alati treba da osiguranicima omoguće veću dostupnost usluga osiguranja i brže reakcije osiguravajućih društava.

 Jedan od izazova za osiguravajuća društva je kompatibilnost novih IT rješenja sa postojećom informatičkom arhitekturom, što uveliko može olakšati ili otežati digitalnu transformaciju. Naredni u nizu izazova su sigurnosni rizici i obezbjeđivanje sigurnosti podataka od strane osiguravajućeg društva.

Globalna iskustva i BH praksa u industriji osiguranja

Na globalnom tržištu, odavno je prisutna praksa da se polise osiguranja mogu kupiti preko web i mobilnih aplikacija, da osiguravači prikupljaju podatke o potencijalnim klijentima preko npr. društvenih mreža, kao i da se primjenom alata prediktivne analitike vrši predviđanje potreba sadašnjih i potencijalnih klijenata, a zatim klijentima nude proizvodi koji im najviše odgovaraju u određenom momentu, na način koji od klijenata ne zahtijeva dodatni angažman ili čekanje. Bliska suradnja osiguravajućih društava sa FinTech kompanijama omogućilo je da, na globalnom tržištu, alati kao što su: VR, AR, AI i Big Data postaju značajni dio poslovanja u industriji osiguranja.

Na BH tržištu digitalni alati se još uvijek nedovoljno koriste za pružanje usluga osiguranja. Iako postoje pozitivni primjeri BH prakse, kao i mogućnost da kupovinom putem web shopa klijenti ostvare od 10% do 40% popusta na kupovinu putnog osiguranja ili osiguranja imovine, ove aktivnosti se nedovoljno promoviraju, a krajnji korisnici (osiguranici) na BH tržištu nisu adekvatno upoznati sa pogodnostima koje su za njih kreirala osiguravajuća društva.

Zaključak

Digitalna transformacija poslovanja osiguravajućih društava je neizostavna, a primarni cilj je poboljšanje korisničkog iskustva, uz istovremeno postizanje smanjenja operativnih troškova za osiguravajuća društva, rast efikasnosti, poticanje inovativnosti i kreiranje novih usluga u osiguranju.

Suvremeni pristup pružanju usluga osiguranja podrazumijeva ne samo adekvatno prisutstvo osiguravajućeg društva na internetu, nego i kontinuiranu online komunikaciju sa korisnicima (osiguranicima), kao i mogućnost prodaje usluga preko internet ili mobilnih aplikacija.

Mogućnost online prijave štete i provjera statusa obrade štete, jedna je u nizu usluga koje BH osiguravajuća društva primjenom digitalnih alata mogu na kvalitetniji način pružati svojim klijentima. Ukoliko žele unaprijediti odnose sa krajnjim korisnicima i povećati stepen upotrebe digitalnih alata za pružanje usluga osiguranja, osiguravajuća društva u BiH, u narednom periodu, treba da agilnije promoviraju prednosti primjene digitalnih alata za osiguranike primjenom npr. omnikanalnog marketinga, kao što je to slučaj i u BH bankarstvu.

^{1 SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}