Autor: Lejla Softić, dipl.oec. 1 

"Komunikacija je presudna. Nikad je ne može biti previše."
- Jack Rowell

Suvremeno bankarstvo sve više koristi digitalne alate, kao primarni komunikacijski kanal, sa ciljem uspostavljanja kvalitetnijih odnosa sa klijentima i povećanje svijesti o brendu. Osnovna prednost primjene digitalnih alata u komunikaciji je da se (lojalnim) klijentima, u svakom trenutku, isporuči usluga kakvu klijenti očekuju od banke koja posluje u 21. stoljeću.

Primjena sofisticiranih tehnoloških rješenja (digitalnih kanala komunikacije) omogućava bankama proaktivan i personalizovan pristup pri servisiranju finansijskih potreba klijenata. Digitalne poslovnice samo su jedan od načina na koji se banke nastoje približiti klijentima koji prate suvremene trendove, omogućavajući pri tome novim generacijama klijenata (tzv. milenijalci) suvremene bankarske usluge, u okruženju koje je za njih prihvatljivo i poticajno. Primjena društvenih mreža, web chat-a i Viber-a (chat i sticker-i) postaje sve više digitalni „standard“ u bankarskoj komunikaciji sa klijentima.

Viber je aplikacija za tzv. pametne telefone koja korisnicima omogućava pozive i slanje besplatnih SMS poruka. Viber ne zahtijeva korisnički račun, te omogućava izravan poziv svim mobilnim i fiksnim mrežama, gdje je softver instaliran na oba uređaja. Nakon instalacije, korisnički račun se može stvoriti sa svakog telefonskog broja kao korisničkog imena. Viber je sinkroniziran s imenikom, tako da korisnici ne trebaju dodavati kontakte posebno. Osim tekstualnih poruka, korisnici mogu razmjenjivati slike, poruke, audio i video mediju. 

                 

Iako korisnici i dalje masovno koriste SMS poruke, sve više se koriste i drugi kanali komunikacije, naročito oni koji su u porastu (Viber, WhatsApp, Viber, Hangouts, Skype, Facebook Messenger...). Viber je popularan, široko rasprostranjen i  ima nekoliko ključnih prednosti. Besplatan je i uglavnom zbog toga veoma atraktivan. Jednostavan je za korištenje, a u nekim zemljama potpuno je ''poništio'' konkurenciju.  Viber je moguće instalirati i na računar što znatno olakšava njegovu upotrebu i ubrzava kompletan proces. Mnogi korisnici zaobilaze ovu mogućnost računajući da je Viber ipak aplikacija za mobilne uređaje. Uz izravni razgovor, Viber nudi i glasovne poruke, kao i video poruke koje se mogu slati kontaktima, ali je potrebno pripaziti na račun kada se nalazite izvan dosega WiFi-a. Tu su još i razni sticker-i i integrirane igre.

Većina chat servisa danas sadrži podršku za razmjenu multimedijskog sadržaja, a neki nude i mogućnost glasovnih i video poziva. I dok je odraslima najbitnije prenijeti informaciju, djeca će se svakako radovati emotikonima i sticker-ima, i prema njihovoj ponudi odabrati aplikaciju.

Korisnici Vibera sticker-e često koriste u komunikacije. Ovo je jedan od pravaca razvoja digitalnih kanala komunikacije i jačanja brenda. Cilj korištenja Viber stickera u bankarstvu nije povećanje izravne prodaje, već povećanje svijesti o brendu i poticanje korisnika na angažman oko brenda. Sticker-i su snažan vizualni medij za promociju brenda, posebno ako se uzme u obzir da su oči najvažnije ljudsko osjetilo jer njime primamo 90% svih informacija iz okoline. Viber sticker-i se mogu koristiti u Public chatu koji predstavlja besplatan i privlačan alat preko kojeg brendovi razvijaju lojalnu zajednicu posvećenih pratitelja. Predstavlja platformu za pozicioniranje marki na najbolji način, te komunikaciju njihovih glavnih poruka sa korisnicima Vibera.

Prednosti digitalnog bankarstva na Viber platformi koriste i banke u BiH. Tako korisnici Viber online platforme za komuniciranje ne mogu zaobići nove Rafa Žirafa stickere. Cilj upotrebe prigodnih sticker-a je  da se banka na „opušten“ način približi javnosti, kao i da u svakodnevnom dopisivanju stvori ugodnu i zabavnu atmosferu u komunikaciji. Nadalje, primjenom Viber sticker-a banka nastoji ne samo pratiti nove trendove komunicirajući sa mladim ljudima, na različite načine, nego istovremeno i razvijati dobre štedne navike od malih nogu.

Super Štek stiker-e za Viber, koji su za manje od 24 sata od lansiranja na Viber store,  osvojili su srca više od 30.000  korisnika ove popularne online platforme za komuniciranje. Na taj način se svakodnevno dopisivanje nastoji učiniti kreativnim i najmlađoj populaciji štediša ove banke.

Bezbjedno prebacivanje novca: Automatizovana bankarska platforma zasnovana na Viber platformi omogućava njenim korisnicima da bezbjedno prebacuju novac sa jednog na drugi račun, provjere stanje na bankovnom računu, vrše konverziju novca, šalju novac i pristupe drugim bankarskim uslugama, i to samo klikom na dugme na svom mobilnom telefonu.
Ovo inovativno rješenje omogućava bankama brži i kvalitetniji odnos sa velikim brojem korisnika, a korisnicima banke obavljanje osnovnih transakcija koristeći popularnu Viber public account platformu. Preko Addiko Chat Banking, banka ne samo da direktno komunicira sa svojim klijentima, pruža usluge plaćanja te kreira vrijednost za svoje klijente, nego svojim korisnicima omogućava i da na jednostavan način imaju mogućnost pronaći najbliže poslovnice ili bankomate.

Mogućnosti razvoja (digitalnog) poslovanja na Viber platformi su brojne

Prezentirane su neke od, trenutnih, mogućnosti koje se koriste u bankarstvu. Istovremeno, ove mogućnosti mogu se primjeniti i u drugim poslovnim oblastima: telekomunikacijski operateri, osiguravajuća društva itd. Digitalno bankarstvo na Viber platformi putokaz je i drugim poslovnim subjektima u kojem pravcu trebaju unapređivati svoje (digitalno) poslovanje.    

Korisnici usluga, naročito nove generacije korisnika, prihvatiti će pogodnosti digitalnih alata za komunikaciju ukoliko im to bude omogućeno. Isplativost investiranja u digitalnu komunikaciju na Viber platformi za brending i upravljanje odnosima sa (lojalnim) klijentima, putem suvremenih tehnologija, na BH tržištu već su dokazale banke – tržišni lideri. U narednom periodu, može se očekivati da i ostale banke na BH tržištu, kao i drugi tržini akteri, svoju digitalnu komunikacijsku strategiju zasnivaju na primjeni npr. Viber platforme ili drugih internet platformi koje omogućavaju klijentima pogodnosti digitalne komunikacije.

Promotivne aktivnosti, primjenom Viber platforme, dobijaju sasvim nove mogućnosti i promjenu trenutnog „masovnog“ pristupa u personalizovani pristup (1:1 marketing) komunikacije. Umreženost velikog broja korisnika, kroz npr. Viber platformu, omogućava personalizovanu komunikaciju putem organizovanja nagradnih igara i drugih oblika nagrađivanja vjernosti klijenata, zasnovano prvenstveno na digitalnim alatima i mjerljivim pokazateljima isplativosti promotivne kampanje.
Sa druge strane, dvosmjerna komunikacija omogućava klijentima da izraze svoju kreativnost, ali i da pravovremeno prezentiraju željeni način zadovoljavanja finansijskih potreba u digitalnom okruženju.