Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

“ Nije vještina prodati, nego do novca doći.”
- Njemačka poslovica 

Paketi usluga odavno se koriste ne samo u bankarstvu, nego i u osiguranju, telekomunikacijama i drugim uslužnim djelatnostima. Način na koji će se kreirati pojedini paketi usluga zavisi prije svega od sadržaja pojedinog paketa odnosno vrste usluga koje korisnik želi koristiti kao jedinstveni set usluga.

Definiranje određenog paketa usluga podrazumijeva mogućnost korisnika da iz mnoštva ponuđenih usluga izabere obim i sadržaj bankarskih usluga koji su u skladu sa njegovim potrebama i finansijskim mogućnostima. Cilj banke, ali i drugih uslužnih preduzeća, je kreirati pakete usluga koji će kvalitetom, cijenom i načinom isporuke, privući korisnike (klijente, kupce, potrošače).

Pakiranje²  je aktivnost koja dobiva sve više pozornosti jer ima važnu ulogu i mnoge funkcije. Pakiranje je doživjelo veliki razvoj jer je osim zaštitne funkcije dobilo i mnoge druge koje proizvođači nastoje vješto iskoristiti kako bi se što više približili krajnjem potrošaču. Pakiranje se može sagledavati sa dva aspekta: logističkog i marketinškog (aspekt politike i razvoja proizvoda/usluga). Sa marketinškog aspekta pakiranje postaje jako važno jer ono otvara mogućnost inoviranja i ima veliku ulogu u prodaji usluga. Stoga pakiranje mora biti atraktivno dizajnirano kako bi privuklo kupce i ujedno imati visoku funkcionalnost.

       

Brojni su primjeri banaka koje na BH tržištu promoviraju pakete usluga dizajnirane za pojedine segmente klijenata. Zajednička karakteristika, bez obzira na vrstu bankarskih usluga, način promocije pojedinih paketa ili tip korisnika usluga je u dodatnim pogodnostima koje se pružaju klijentima.

Osnovne prednosti korištenja paketa bankarskih usluga su: mogućnost izbora vrste usluga sukladno potrebama i željama korisnika, godišnje ugovaranje, znatne uštede u odnosu na cijenu pojedinačnih usluga, jedinstvena mjesečna naknada za izabrani paket usluga, povoljnije cijene za određene kategorije stanovništva ( npr. klijente u trećoj životnoj dobi, studente i sl.).

Način na koji banke kreiraju i promoviraju pakete usluga je segmentacija klijenata po dobnom kriteriju ili prihodnovnim karakteristikama klijenata, a što se može vidjeti iz prezentiranih primjera u ovom tekstu. Pojedine skupine klijenata imaju istovjetne karakteristike kako u pogledu finansijskih potreba, tako i načina korištenja određenih vrsta bankarskih usluga, ali i finansijske snage tj. kupovne moći u određenom periodu svog života. Sukladno karakteristikama određene skupine klijenata, banke iz cjelokupne ponude vlastitih usluga biraju one usluge koje su od interesa njihovim klijentima, te u skladu sa tim formiraju cjenovne i druge pogodnosti za određene pakete bankarskih usluga.

„Najbolje rješenje za Vaše potrebe“ jedinstveni je slogan za 5 različitih paketa usluga koji su prilagođeni pojedinim segmentima klijenata: studentima, zaposlenima i penzionerima. Predstavljaju kombinaciju finansijskih proizvoda i usluga za koje klijenti banke plaćaju jedinstvenu mjesečnu naknadu, ostvarujući pri tome uštedu i do 70 % u odnosu na pojedinačno korištenje usluga. Kako su potrebe pojedinih segmenata klijenata različite, to je detaljnom analizom potreba klijenata koji su zaposleni banka utvrdila mogućnosti njihovog različitog usluživanja kreiranjem 3 paketa usluga: SMART, PRESTIGE i PREMIUM.

Sa ciljem da približi bankarske usluge studentima, jedna od banaka na BH tržištu kreirala je studentski paket bankarskih usluga, kojeg promovira sa sloganom: „Bankariti je lako !“. Bankarske usluge u Studentskom paketu obuhvataju: otvaranje i vođenje tekućeg računa, izvod po računu putem e-maila, Maestro debitnu karticu, mBanking, SMS Info - poruka o svakoj izvršenoj uplati i isplati u real time-u i kredite uz kamatne stope koje su niže od standardnih. Inicijalno otvaranje paketa kao i aktiviranje usluga koje Studentski paket sadrži je bez naknade. Korištenje nekih od usluga iz paketa se dodatno naplaćuje npr. plaćanje putem netBankinga, upit na stanje SMS info i slično.

„Sklapam prema svojim potrebama“ slogan je kojim se promovira upotreba odgovarajućeg modula bankarskih usluga koji se sastoji od: osnovnog paketa i dodatnih usluga. Korisnicima bankarskih usluga koji su u dobi od 18 do 64 godine uz osnovni paket, koji obuhvata: tekući račun, debitnu MC karticu i M.ba usluge, banka preporučava kao dodatne usluge: VISA classic i MC osnovna kartica, besplatno e- plaćanje i devizni račun. Mjesečni troškovi za ovako kreiran modul bankarskih usluga iznose KM 9,00 (mjesečno), a godišnja ušteda u odnosu na pojedinačno korištenje ovih usluga je KM 33,60. Za korisnike u dobi od preko 65 godina, banka je kreirala je sličan paket usluga ( osnovni paket + VISA i MC osnovna kartica, multivalutni devizni račun i e-ba), ali sa znatno povoljnijim mjesečnim iznosom cijene paketa usluga koje su u visini KM 6,20 (mjesečno) i sa godišnjom uštedom od KM 68,40. Posebna pogodnost za studente je osnovni paket bez naknade.

Korištenjem slogana „Tanka je linija koja razdvaja dobro od odličnog“ banka na BH tržištu promovira koncept poslovanja namjenjen VIP klijentima. Da bi ste postali klijent Premium bankarstva potrebno je ispuniti određene uslove koji se odnose na visinu primanja i/ili visinu oročenih depozita klijenta u banci. Premium bankarstvo podrazumijeva drugačiji način poslovanja prema najzahtjevnijim željama i potebama klijenata za koje je ova bankarska usluga besplatna, a podrazumijeva: obavljanje poslova sa bankom na jednom mjestu, gdje lični bankar potrebama klijenata pristupa na individualan način, uz obezbjeđenje prioritetnog tretmana za klijente, korištenjem posebnih lokacija koje osiguravaju maksimalnu diskreciju i ugodnost klijentu pri poslovanju sa bankom, kao i poseban broj u Call Centru banke. Paket ELEGANT, koji se promovira sa istovjetnim sloganom, podrazumijeva da klijent koristi raznovrsne bankarske usluge( internet bankarstvo, debitne kartice, VISA Gold karticu, nekoliko vrsta osiguranja....), kao i posebne pogodnosti u vidu niže kamatne stope i naknade za obradu kreditnog zahtjeva.

Bez obzira koliko su paketi bankarskih usluga „idealno“ kreirani, banke ne bi trebale zaboraviti da njihove usluge koriste klijenti koji su različiti kao pojedinci, a ne samo kao određeni segmenti klijenata: studenti, zaposleni, penzioneri itd. Individualne različitosti pojedinih korisnika bankarskih usluga, unutar jednog segmenta klijenata, podrazumijeva različita iskustva pri korištenju odgovarajućih bankarskih usluga, ali i različite finansijske potrebe klijenata. Paketi usluga, pod uslovom da banka/e želi biti drugačiji od ostalih aktera na finansijskom tržištu, kontinuirano se trebaju prilagođavati individualnim potrebama korisnika. Individualne karakteristike i različitosti korisnika omogućavaju bankama da svoju ponudu kontinuirano inoviraju, u skladu sa potrebama klijenata, na način da paketi usluga, istovremeno, budu fleksibilni i optimalni sa stanovišta različitih potreba korisnika bankarskih usluga. Na taj način povećavaju se prednosti upotrebe paketa bankarskih usluga, za pojedinog korisnika, sa naglaskom na personalizaciji usluživanja i korištenja pojedinih bankarskih usluga.

^{[1] SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]} 

^{[2] Izvor: http://hr.wikipedia.org/wiki/Pakiranje}

^{[3] Op.a. Maslow-ljeva hijerarhija ljudskih potreba: fiziooške potrebe, potrebe za sigurnošću, potreba za ljubavlju i pripadanjem, potreba za poštovanjem i potreba za samoostvarenjem.}