Tajni kupci, saradnici kompanija članica europskog ogranka međunarodnog udruženja MSPA, posjećivali su tokom godine razne prodajne objekte u gradovima širom 21 zemlje Europe.
Prilikom posjeta bankama, poštama, supermarketima, malim trgovinama, diskontima pića, buticima, robnim kućama, restoranima brze prehrane, apotekama te šalterima za prodaju karata na autobuskim i željezničkim stanicama tajni su kupci čekali u redovima te nakon toga obavještavali o svom iskustvu prema prethodno kreiranom upitniku.

Uzorak

Uzorak se sastojao od 2.522 posjete različitim prodajnim mjestima. Važno je napomenuti da svrha ovog ispitivanja nije bila dobiti statistički reprezentativan uzorak ni po zemljama niti po vrstama prodajnih objekata, već steći uvid u stanje čekanja u redovima širom Europe.

Sažetak ukupnih rezultata:
Prosječno su u redu ispred tajnog kupca bila 3,4 kupca, i čekalo se 5 minuta i 20 sekundi, što je neznatno bolje od prethodnih godina kada je u redu ispred tajnog kupca bilo 3,52 kupca i čekalo se 5 minuta i 25 sekundi.
U svakom petom redu kupci su pokazivali svoje negodovanje kao i ranijih godine.
Kad bi stigli na red, kupci su u većini slučajeva bivali ljubazno posluženi, ali svega je 9% kupaca dobivalo izvinjenje zbog dužeg čekanja što je bolje nego u ranijih godini kada je tek svaki 15. kupac dobivao izvinjenje.
Najduži redovi i najduže vrijeme čekanja zabilježile su željezničke stanice, a najzanimljiviji podatak dolazi iz Milana gdje je tajni kupac izbrojio 118 ljudi ispred sebe i čekao čak 1 sat i 50 minuta. Minulih godina također su željezničke stanice imale najlošiji rezultat, a najduži red s obzirom na vrijeme čekanja tada je zabilježen u Švedskoj u jednoj banci gdje je tajni kupac čekao 43 minute.
Čekajući u redovima najviše vremena potrošili su Rusi (prosječno 10 minuta i 15 sekundi), dok je Hrvatska na visokom 8. mjestu s prosječnim vremenom čekanja od samo 6 minuta i 55 sekundi.
Najviše se čekalo u Rusiji, Rumuniji, Mađarskoj i Turskoj, a najmanje u Njemačkoj, Portugalu, Švedskoj i Irskoj.
Najnezadovoljniji su čekanjem kupci u Latviji. Njemačka je najbrža u rješavanju redova.

Sažetak rezultata BiH

Prosječno je u redu ispred tajnih kupaca bilo 4,53 kupca, i čekalo se 12 minuta i 57 sekundi u prosječno 2,1 formirana reda za čekanje.
Na 82,14% prodajna mjesta s redovima, ljudi su smatrali da se nešto može poduzeti kako bi se redovi čekanja smanjili, ali samo je na 14,28% prodajnih mjesta nešto i poduzeto.
U 57,14% slučajeva drugi kupci izražavali su negodovanje dok su čekali.
Kad bi stigli na red kupci u većini slučajeva nisu bivali pozdravljeni, samo njih 28,57% je bilo pozdravljeno.
U 78,58% slučajeva zaposleni se nije osmijehnuo tajnom kupcu po dolasku na red.
Niti u jednom slučaju kupac nije primio izvinjenje od strane zaposlenog zbog čekanja u redu.
Ipak 42,85% zaposlenih je bilo susretljivo, a njih 46,42% nije bilo.

Zaključci:
Redovi su neizbježna stvarnost. Pronaći ćemo ih svugdje, u bilo kojoj djelatnosti i bilo kojoj zemlji.
Ako želimo nešto kupiti, moramo čekati.
Ne trebamo očekivati od maloprodaje da nešto poduzme oko čekanja jer najvjerojatnije neće.
I dalje svaki peti kupac iskazuje nezadovoljstvo zbog čekanja u redovima, što predstavlja prevelik postotak da bismo ga ignorisali
Zaposlenici nažalost većinom ne smatraju da je čekanje u redu njihov problem niti da se trebaju kupcima izvinjavati zbog toga.

A gdje su u svemu tome Bosanci i Hercegovci?

Bosna i Hercegovina se smjestila na posljednje mjesto u regiji a s ukupnim rezultatom od 59,76%, a ispred nas su države iz okruženja. Najbolje smo rezultate zabilježili u salonima automobila, dok su telekomunikacijski prodajni mjesti standardno najlošiji. Supermarketi, grana od koje uobičajeno očekujemo mnogo, smjestila se na pretposljednje mjesto, netom prije telekomunikacija.

Što mi radimo najbolje?

U najvećoj mjeri, posmatrajući regiju, mi pozdravljamo kupce (78,33%), ali još uvijek im najmanje nudimo dodatni proizvod (22,82%). Postoji jedan način da pružamo odličnu uslugu - jednostavno je pružimo. Ne zato što smo čuli da ćemo tako više zarađivati, nego radi nas samih. Nije dovoljno postaviti standarde, educirati ljude i pustiti stvari da dalje idu same od sebe. 

Na www.kliker.ba izbjegnite gužvu, čekanje i šaltere - potražite online, brzo i jednostavno, ponudu koja Vas zanima i pošaljite upit ponuđaču.