Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

Primjena glasovne tehnologije u e-trgovini i pri e-plaćanju jedan je od načina na koji se glasovno bankarstvo, kao jedan od digitalnih trendova, može postepeno uvoditi i na BH tržište. Korisnici 'pametnih' telefona većinom su upoznati sa prednostima glasovnog pretraživanja interneta. Suvremeni potrošači su sve više 'u pokretu', a glasovne tehnologije postaju sastavni dio usluga mobilnog bankarstva. Biometrijska autentifikacija je sve važniji sigurnosni alat za pristup bankovnim računima.
Osim sigurnosnih aspekata koje glasovna tehnologija omogućava u digitalnom (i mobilnom) bankarstvu, brojne su i druge prednosti za korisnike, kao što su to: brža pretraga bankarskih usluga, jednostavnije izvršenje platnih transakcija, provjere stanja računa ili određene transakcije i slično.

Šta je glasovno bankarstvo?

Glasovno bankarstvo je proces u kojem softver omogućava osobi da vlastitim glasom snimi listu fraza, koja se zatim pretvara u osobni sintetički glas. Stvoreni glas će biti sintetički i neće biti savršena replika prirodnog govora osobe, ali će imati određenu sličnost. Ovaj glas se koristiti za vokalizaciju bilo koje rečenice unesene u komunikacijski uređaj koji stvara govor.
Obično se koristi za potrebe osoba koje su izgubile sposobnost govora, ali se prednosti primjene glasovne tehnologije proširuju i na druge korisnike bankarskih usluga.

Virtualni bankarski asistenti i glasovno bankarstvo

Primjena alata vještačke inteligencije jedan je od trendova u digitalnom bankarstvu. Inteligentni virtualni asistent, kao jedan od komunikacijskih alata, pozitivan su primjer na koji način se vještačka inteligencija može koristiti u digitalnom ( i glasovnom) bankarstvu.

Virtualni bankarski asistenti primjenjuju glasovnu tehnologiju. Naime, glasovno (aplikativno) sučelje se razvilo u virtualne asistente, koji korisnicima bankarskih usluga olakšavaju navigaciju u izbornicima, omogućavaju bržu pretragu ili interakciju u mobilnom bankarstvu, čime se poboljšava korisničko iskustvo. Interakcija sa virtualnim asistentom i prilagođene naredbe korisnicima pružaju bolje, brže i tačnije bankarsko iskustvo, a bankama pružaju veću učinkovitost. Što je korisničko iskustvo pozitivnije, veća je vjerojatnoća da će korisnici nastaviti koristiti mobilnu bankarsku aplikaciju ili je preporučiti drugima.

Glasovno bankarstvo kao softversko rješenje povezuje virtualne asistente putem mobitela (npr. Google Assistant, Alexa, SIRI itd.) i korisnike bankarskih usluga sa glavnim funkcionalnostima mobilnog i internet bankarstva. Na taj način, odgovarajuće (aplikativno) sučelje omogućava korisniku bankarskih usluga da obavi različite vrste transakcija ili upita putem glasovnih naredbi.

Izazovi i šanse u primjeni glasovnog bankarstva

Iako se primjena glasovne tehnologije na globalnoj razini ubrzava i sve više suvremenih potrošača koristi usluge koje se aktiviraju glasom, korištenje ove prednosti 'pametnih' telefona još uvijek nije pretvoreno u značajniju primjenu glasovnog bankarstva na globalnom i domicilnom tržištu.

Korisnici koji primjenjuju glasovno bankarstvo većinom smatraju (51%) da usluge koje se aktiviraju glasom imaju brojne prednosti. Iako primjena ove suvremene tehnologije postepeno napreduje, svijest korisnika i dalje je najveći izazov za primjenu glasovne tehnologije. Čak 66% korisnika bankarskih usluga ili ne vjeruje ili ne zna da je moguće obavljati bankarske usluge putem glasovnih naredbi.
Pogrešna percepcija korisnika bankarskih usluga može biti i zato što se većina onoga što je dostupno od bankarskih usluga najčešće svodi na upite korisnika odnosno provjere stanja i pregled transakcija, dok se mogućnosti glasovnog plaćanja tek pojavljuju kao ponuda bankarskih usluga. I u ovom slučaju, mlađe generacije korisnika bankasrkih usluga najčešće su ciljno tržište, jer će mnogo vjerojatnije da će oni prvi početi da koriste softverske opcije koje se aktiviraju glasom.
Čak 79 % generacije Z i 75 % milenijalaca je koristilo neku vrstu glasovne aktivacije. Stoga se i inovacije u glasovnom bankarstvu kreiraju kao rješenja za zadovoljavanje potreba ovog ciljnog segmenta korisnika usluga.

Mogućnosti primjene govornog bankarstva

Digitalno bankarstvo, kao jedan od kanala pri pružanju bankarskih usluga, ima brojne prednosti, gdje su određene bankarske usluge prikladnije za online i/ili mobilno bankarstvo. Pri kreiranju usluga glasovnog bankarstva treba voditi računa o potrebama ciljnog tržišta i u skladu sa tim razvijati odgovarajuće mogućnosti primjene glasovnih tehnologija u bankarstvu.

Suvremeni korisnici su zainteresirani za glasovno bankarstvo i uviđaju njegove prednosti. Evolucija mogućnosti glasovnog bankarstva ide ka preslikavanju funkcija iz mobilnog i internet bankarstva, kao što su to: plaćanje računa ili upiti o stanju. Inovacije u glasovnom bankarstvu kreiraju se sa ciljem obezbjeđivanja višekanalnog korisničkog iskustva.
Jedno od istraživanja je pokazalo da će korisnici kredita vjerojatnije koristiti svoj 'pametni' telefon za pokretanje zahtjeva za kredit, a zatim kreditnu aplikaciju završiti putem desktop računara ili laptopa. Isti slučaj je sa podnošenjem zahtjeva za kreditnu karticu.
Mogućnosti primjene govornog bankarstva su brojne, a suvremeni korisnici (u pokretu) sve više žele primjenjivati ove prednosti pri digitalnoj komunikaciji sa bankom.

Zaključak

Jednostavan pristup bankarskim uslugama primjenom digitalnih tehnologija veoma je važan suvremenim korisnicima koji kupuju online i očekuju da su bankarske aplikacije interaktivne i prilagođene korisnicima, ali istovremeno zabavne i sigurne za korištenje.
Stoga na tržištu postoji potreba za upotrebom glasovnih korisničkih sučelja, koji treba da pruže superiorno korisničko iskustvo.

Banke koje žele inovirati vlastito poslovanje obično primjenjuju glasovnu tehnologiju jer pruža brojne prednosti korisnicima usluga, a najznačajnije su:

• jednostavnije bankarstvo - glasovna tehnologija skraćuje vrijeme izvršavanja operacija mobilnog bankarstva sa par minuta na nekoliko sekundi, jer korisnici ne moraju pritisnuti nijednu tipku
• veća pristupačnost - glasovne kontrole omogućavaju većem broju korisnika da iskuse pogodnosti bankovnih (mobilnih) aplikacija
• biometrijska sigurnost - virtualni asistenti mogu razlikovati glasove, a glas korisnika bankarskih usluga može se koristiti za provjeru identiteta, gdje se za razliku od lozinki i PIN-ova biometrijski podaci mogu teže otuđiti ili zloupotrijebiti.
  
  

^{1 SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}