Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

“ Komunikacija je presudna. Nikad je ne može biti previše.”

– Jack Rowell

Suvremeni korisnici bankarskih usluga žele upravljati svojim finansijama i komunicirati sa bankama na više različitih načina. Sa ciljem zadovoljavanja potreba suvremenih korisnika, banke vlastito poslovanje prilagođavaju aktualnim tržišnim i tehnološkim promjenama. Kontinuirano i neometano korisničko iskustvo neovisno o pristupnom kanalu: mobilno bankarstvo, internet bankarstvo, poslovnica banke, kontakt centar banke itd., primjenom omnichannel bankarstva, omogućava da bankarske usluge budu na jednostavan način dostupne korisnicima putem više različitih kanala, uz istovremeno obezbjeđivanja visokih sigurnosnih standarda i zaštite privatnosti korisnika.

Šta je omnichannel bankarstvo?

Omnis je latinski za "svaki/sve" i podrazumijeva integraciju svih fizičkih kanala (izvanmrežno – poslovnice banke) i digitalnih kanala (online – digitalno bankarstvo) kako bi se ponudilo jedinstveno korisničko iskustvo. Omnichannel se definira kao besprijekorno i bez napora, visokokvalitetno korisničko iskustvo koje se događa unutar i između kontaktnih kanala. Omnichannel zamjenjuje višekanalni model i uključuje kanale kao što su fizičke lokacije, e-trgovina, mobilne aplikacije i društvene medije, gdje korisnik bankarskih usluga ima mogućnost da ostvari komunikaciju sa bankom u isto vrijeme, kroz više ili sve kanale ( fizičke, digitalne). Omnichannel bankarstvo omogućava da banka komunicira sa korisnicima usluga na onom mjestu gdje korisnik to želi. Korisnik može uslugu banke započeti koristiti putem npr. mobilne aplikacije, a zatim nastaviti komunikaciju sa bankom u npr. poslovnici banke ili obratno.

Omnichannel: platforma vs. strategija

Omnichannel kao integracija fizičkih (offline) i digitalnih (online) kanala potpuno prilagođenih korisničkom iskustvu, sa ciljem kvalitetne interakacije korisnika sa bankom, podrazumijeva upotrebu odgovarajuće IT platforme, ali je to prije svega odgovarajuća (komunikacijska) strategija banke.

Upotreba odgovarajuće digitalne platforme, koja ima zadatak objediniti 'sve' komunikacijske kanale banke, rezultat je promjena u načinu korištenja više različitih medija za komunikaciju sa korisnicima bankarskih usluga. Korištenjem naprednog analitičkog mehanizma u vidu omnichannel platforme banka može otkriti mogućnosti za poboljšanje operativne i prodajne učinkovitosti, te uveliko pridonijeti smanjenju troškova u više različitih poslovnih procesa.

Omnichannel bankarstvo, kao (komunikacijska) strategija, ima zadatak prvenstveno da unaprijedi korisničko iskustvo sa bankom, primjenom svih komunikacijskih kanala. Stoga je omnichannel bankarstvo prvenstveno (komunikacijska) strategija koja koristi odgovarajuću IT platformu kao sredstvo za integraciju svih kanala u jedinstveni komunikacijski sistem banke.

4 stuba omnichannel bankarstva

'Klasične' bankarske poslovnice zamjenjene su sa 'poslovnicama budućnosti', koje omogućavaju brzo i jednostavno korisničko iskustvo u suvremenom prostoru, i jedan su od četiri 'stuba' omnichannel bankarstva.

M-banking je naredni 'stub' omnichannel bankarstva, koji omogućava potrošačima 'u pokretu' jedinstveno korisničko iskustvo, a m-plaćanje je jedan od načina kako suvremeni potrošači beskontaktno izvršavaju finansijske transakcije na prodajnim mjestima koja imaju odgovarajući POS uređaj (i oznaku). 

Upotreba društvenih mreža u bankarstvu obično podrazumijeva poduzimanje odgovarajućih promotivnih aktivnosti, koje su moderrnizovane na način da korisnici usluga mogu dvosmjerno komunicirati sa bankom. Ovaj 'stub' omnichannel bankarstva omogućava da se 'klasične' SMS poruke zamjene sa tzv. chat servisima koji sadrže i podršku za razmjenu multimedijskog sadržaja.

Video banking kao četvrti 'stub' omnichannel bankarstva upotrebljava se sa ciljem da korisnici bankarskih usluga imaju veću dostupnost i lakši pristup potrebnim informacijama, putem namjenski napravljenih bankovnih transakcijskih strojeva (slično automatiziranom bankomatu) ili putem poslovnice banke sa omogućenom videokonferencijom. Web Call servis omogućava korisnicima da besplatno kontaktiraju banku i dobiju potrebne odgovore na pitanja u vezi bankarskih usluga.

Zaključak

Brojne su prednosti omnichannel bankarstva, a kao najznačajnije mogu se izdvojiti:

-        sinkronizacija podataka u stvarnom vremenu

-        integralna korisnička podrška

-        personaliziranje bankarskih usluga.

Omnichannel okruženje omogućava korisniku da uspostavi dijalog sa bankom i tako bude prisutan na mnogobrojnim platformama koje se mogu simultano koristiti. Kada korisnici bankarskih usluga počnu obavljati transakciju ili postavljaju pitanje, ne moraju ponovno ponoviti ili ponovno unijeti iste podatke. Čak i ako u tom procesu korisnik zamijeni izabrani primarni komunikacijski kanal sa bankom.

Korisnička podrška na bilo kojem uređaju (komunikacijskom kanalu). Omnichannel bankarska platforma integrira centar za korisničku podršku: chatbot za mobilnu aplikaciju, video-blagajnike i druge komunikacijske kanale kako bi ispunila očekivanja suvremenih korisnika bankarskih usluga.

Korištenjem omnichannel platforme omogućene su dodatne prilagodbe i personaliziranje poruka. Boljim razumijevanje korisnika i njihovih potreba, banke imaju mogućnost dodatno prilagođavati vlastite usluge pojedinim segmentima korisnika, ali i personalizirati (promotivne) poruke. Značajke poput online apliciranja za bankarske usluge, personaliziranog marketinga i sofisticirane analitike podataka istovremeno omogućavaju i pristup 'novim' generacijama korisnika bankarskih usluga koji žele da imaju više mogućnosti za izbor i visok stupanj fleksibilnosti u poslovnoj komunikaciji sa bankom.

^{[1] SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}