Autor: Lejla Softić, dipl.oec. ¹ 

„Dobro je znati pravo vrijeme govora i šutnje.“

– Seneca

Iako sve eCommerce platforme imaju zajedničku odrednicu, a to je obezbjediti jedinstveno korisničko iskustvo kroz personalizaciju usluga, pri e-trgovanju postoje i značajne razlike u načinu rada, funkcionalnostima i lakoći korištenja, vrsti i asortimanu proizvoda odnosno usluga koje se pružaju i načinu komunikacije sa kupcima. U nastojanju da svojim kupcima obezbjede jedinstveno korisničko iskustvo, pojedine globalne eCommerce platforme svojim kupcima omogućavaju glasovnu kupovinu (narudžbu) i plaćanje. Primjena glasovne tehnologije čini tzv.' voice-driven' prodaju sve popularnijom. Iako ovi globalni trendovi još uvijek nisu zastupljeni i na BH tržištu, može se očekivati da će u narednom periodu glasovna kupovina i plaćanje biti omogućene i na domicilnim eCommerce platformama. Glasovna biometrija smatra se jednom od najboljih načina za autentifikaciju, jer pruža bolju zaštitu.

Šta je glasovna tehnologija?

Glasovna tehnologija (eng. Voice recognition technology) je tehnologija koja koristi odgovarajući interfejs za prepoznavanje govora, razumijevanje izgovorenih naredbi i odgovora na pitanja, omogućavajući interakciju ljudi sa računarom.  Puna ekspanzija glasovnog upravljanja dogodila se 1997. godine nakon implementacije u logistici vodećeg svjetskog trgovačkog lanca Walmart, koji i danas koristi ovaj sustav. Pametni telefoni, mobilne aplikacije, operativni sustavi i drugi suvremeni uređaji koji se svakodnevno koriste imaju ugrađene glasovne asistente, a 'nova' glasovna tehnologija je znatno poboljšana, tako da se bez problema raspoznaju glasovne naredbe i pitanja korisnika.

Primjena glasovne tehnologije u e-trgovini i pri e-plaćanju

Primjena glasovne tehnologije jedinstvena je prilika za pružanje bržeg, lakšeg i praktičnijeg korisničkog iskustva. Glas kao dominantno sredstvo interakcije omogućava evoluciju e-trgovine i e-plaćanja. Primjena glasovne tehnologije u ovoj oblasti još uvijek nije ostvarila svoj puni potencijal, jer potrošači nemaju puno povjerenje u njenu sigurnost, a nedostatak vidljive sigurnosti glavni je razlog zašto potrošači odustaju od online transakcija. Za povećanje povjerenja u primjenu glasovne tehnologije, kao 'novog' kanala interakcije, biće potrebno poduzeti dodatne aktivnosti na tržištu.

Tehnologija glasovnog plaćanja pri pružanju finansijskih usluga ima mnogo potencijala, pri čemu korisnici dobijaju izuzetno personalizirano iskustvo, a banke dobijaju novi platni kanal. Na globalnom tržištu već se primjenjuju softveri za glasovno bankarstvo putem kojih korisnik može razgovarati o svojim finansijama, provjeriti stanje računa, povijest transakcija, platiti račune i poslati novac.

eCommerce: Globalno vs. domicilno tržište

Dok globalne eCommerce platforme primjenom glasovnih tehnologija i pametnih zvučnika, kao što je npr. Amazon Echo, unapređuju korisničko iskustvo na Internetu i kreiraju nove prilike na području web trgovine, eCommerce platforme na domicilnom tržištu još uvijek ne primjenjuju prednosti koje omogućava glasovna tehnologija.

Prema istraživanju iz 2018. godine, 87% potrošača u SAD-u je svjesno glasovnih i tekstualnih asistenata, a 66% potrošača ih je već koristilo. U Europskoj uniji, 1/5 potrošača je koristila glasovne ili tekstualne asistente i to: 21% prilikom kupovine, 16% prilikom plaćanja, te 7% pri korištenju bankarskih usluga. 

Istraživanjem u 2019. godini utvrđeno je da 17% posto korisnika interneta u Hrvatskoj primjenjuje glasovnu komunikaciju s uređajima redovito ili povremeno, odnosno barem nekoliko puta mjesečno.

Podatke o navikama domicilnih potrošača, u pogledu primjene glasovne tehnologije, u trenutku izrade ovog teksta nije bilo moguće pronaći na Internetu, odnosno još uvijek nisu izvršena istraživanja o ovim potrošačkim navikama. Jedan od razloga za nedostupnost ovih podataka je da Internet kupovina, kod domicilnih potrošača, još uvijek nije 'omiljeni' način obavljanja kupine. Stoga je na domicilnom tržištu, u narednom periodu, potrebno više promovirati prednosti upotrebe eCommerce platformi, a zatim primjenom glasovne tehnologije razvijati tzv. 'voice-driven' prodaju u BiH.

Razvojni trendovi: Glasovna kupovina i plaćanje

Alati umjetne inteligencije postaju sve sofisticiraniji, što utiče na način obavljanja kupovine i izvršavanje platnih transakcija. Suvremeni potrošači, kada žele nešto kupiti, primjenom glasovnih tehnologija sve više će koristiti 'pametne' asistente umjesto klik-ova za pojedine opcije na eCommerce platformama. Očekuje se da će do 2022. godine glasovna kupovina dostići vrijednost od 40 milijardi dolara. Činjenica da je MasterCard prepoznao značaj zvučne komunikacije, pri kreiranju jedinstvenog kroisničkog iskustva, najbolje govori o prednostima upotrebe glasovne tehnologije pri plaćanju.

Kupovina u sferi proširene stvarnosti i interakcija sa 'pametnim' asistentima, primjenom glasovne tehnologije, za većinu suvremenih korisnika nije više pitanje neophodnosti, nego pitanje vremena. Primjena govorne tehnologije na eCommerce platformama i pri plaćanju, u narednom periodu, biće kupovni standard, jer suvremeni kupci očekuju da imaju mogućnost korištenja ovih alata pri kupovini i plaćanju.

Zaključak

Upotreba glasovne tehnologije jedan je od načina na koji eCommerce platforme i digitalno bankarstvo, na domicilnom tržištu, mogu koristiti prednosti AI alata za unapređenje korisničkog iskustva. Iako primjena globalnih trendova u ovoj oblasti još uvijek nije prisutna na BH tržištu, odnosno niti jedna od aktuelnih eCommerce platformi i/ili banaka još uvijek ne promovira mogućnost npr. glasovnog plaćanja, za očekivati je da će ovi trendovi, u narednom periodu, biti prisutni i na domicilnom tržištu.

Primjena biometrijske tehnologije naredni je izazov za domicilne eCommerce platforme i banake, ukoliko žele 'ići u korak' sa globalnim trendovima u ovoj oblasti, te na taj način svojim korisnicima obezbjediti prednosti primjene suvremenih tehnologija. Razvoj AI tehnologije i veća upotreba biometrijske odnosno glasovne tehnologije u značajnoj mjeri će uticati na poboljšanje kvalitete života i pri kreiranju jedinstvenog korisničkog iskustva suvremenih potrošača.

^{1 SoftConsulting s.p. Tuzla,Trg slobode 16 ( BIT Centar), 750000 Tuzla, e-mail: [email protected]}